我很感激院领导赋予我“服务明星”的崇高荣誉。也给了我向其他服务明星学习的机会，我很感恩于今天拥有的一切；感恩于领导的信任和栽培；感恩于同事们的支持与帮助；感恩于病人给我们提供为他们服务的机会，带着这么多的感恩心情，将我的工作情况向各位领导汇报如下：

　　一、打造优势团队，夯实团队爱岗敬业、敢打敢拼、无私奉献的敬业精神。

　　我从接任骨科护士长后，把“团队建设，打造优势团队”做为首要的任务来抓。20多年的工作经历验证了一个道理------就是“人心齐，泰山移”。为了把不同性格、不同年龄、不同能力同志的心都拢到一块来，我首先从自我做起，着手打造自己的“非领导影响力”。工作中，采取以真心换真心的方法，把比我年长的老护士（占科内护理人员的40%），当成大姐姐来尊重，遇事多与她们商量，从不同角度与她们探讨科室管理的方法，与她们一块评价管理的有效性，使老同志感受到被尊重、被重视、被信任。对于科室里的各项规章制度，她们会不折不扣地去遵守。老同志都能做好，年轻同志自然会做得更好。在生活上，我把人性化的关怀送给每个护士。哪个护士的父母、孩子病了，我都亲自探望，第一时间把一个护士长对护士家人的关怀送上去。哪个护士大夜班拖班，我会买点油条、豆浆给她们冲饥。全科查体我会主动为大家准备好查体餐，护理季度大检查，大家6点多钟就来上班，我一定会为她们准备好早餐。使大家明白：“护士长心里有咱们，护士长在关心着咱们，咱们一定要努力工作，对得起护士长的关怀”。护士工作中遇到委屈时，我会挺身而出，为护士伸张正义；当病人为难护士时，我会正面面对，迂回周旋，使病人满意，护士也有脸面，无形中，我成了她们的主心骨儿。在技能上，我们争创一流。我根据护士的不同层次，采取以强带弱，优势互补的方法，就地培训，快速提升团队的战斗力。长期以来，我尊重、爱护着每一个护士。想她们所想，帮她们之所需，我成了大家心目中最值得信任的人。我说的每一句话，做的每一件事，对于她们来说都是真理，只要照着做就是了。大概这就是所谓的“人心所向”吧！在此基础上，工作上我以身作则，吃苦在前，医院的各项规章制度，率先垂范，严格落实各项规章制度，以制度来管人，以个人魅力来感动人。如此这般，工作上我成了她们的榜样。生活中我是她们的姐妹，我与科里姐妹的关系就像哪个广告词上说的“我随心动，心随我动”，我们之间彼此和谐、融洽、互尊互爱，心往一处想，劲往一处使，科室上下一团正气。大家在自己构筑的和谐氛围中愉快地工作着。记得去年5、6月份，我科护理着一名17岁的被遗弃的精神病人叫史俊杰。她继父母将其抛弃后的一个月，吃喝拉撒全靠我们护士，如果是个正常人，还好说，可精神病人我们护理经验不足，听着她凄厉的叫喊，我们怎么安慰也不行，她烦躁的撕打，怎么哄也不起作用，她想吃什么，我就主动掏钱给她买什么，今天买樱桃，明天买巧克力。特别是有那么10多天，病人腹泻，一天要大便10多次，每次拉完到处乱抓，我总是不厌其烦地为她擦干大便、洗净屁股、更换好床单，保准让她舒舒服服的。将近1个多月，我率领大家从精神上鼓励她，从生活上关心她，使她精神症状逐渐好转。史俊杰总是喊我们：“护士妈妈”。其实，我们所做的远远超过她印象中亲爸亲妈。满以为这样一个给我们增添不少工作量的病人转走，大家会很轻松，可万没想到，当她离开的那一刻，许多护士都哭了，我不知道心里是种什么滋味，但有一点可以肯定，我们舍不得病人离开，担忧着她的未来，这就是我们科善良的护理姐妹们，长达一个月，她们没有多休一天假，没有耽误其他病人的治疗与护理。6月份是我们科最忙的月份，出院病人70多人，应付如此繁重的工作，还要护理“三无”的精神病人。可想而知，如果没有大家的齐心协力、团结合作；如果没有坚忍不拔的毅力和吃苦耐劳的精神，很难想象结果会是怎样。去年第4季度，是我们科全年最繁荣的季节。住院病人人数多达47人，加床10张，达到了历史新高。想想那段日子，我们连喘气的时间都没有，护士还是那么多，可病人是以往的1.5倍，平均一个护士要负责23个病人，那么多的急症手术，那么多的辅助检查，急查的、备术的，那么多的吊瓶，还有那满满的一车口服药，工作量之大，可想而知，每天病人出院后，就开始搬床，该撤的撤，该加的加，幸亏现在的病床都能推，搬床、搬执行卡、床头卡、病历、输液瓶、特殊治疗单，大家的神经高度紧张，我曾几次商量大家，请示护理部请人帮忙，但她们总是说：“护士长，再咬咬牙，我们能挺住，其它科室也挺忙的，我们多加点班没问题”。那段日子，我们放弃了一些可以放弃的事情，全力以赴地投入到工作中。加床，使三人间成了四人间，单人间成了双人间，双人间成了三人间。还要保证病人的满意度，做病人的思想工作，磨破了我们护士的嘴皮子。在病人最多的时候，我们每天更换吊瓶240多次，测BP30—40人次，10个换药包上下午各换1次，牵引病人6个，工作量之大，难以应付，但是我们团结一致、齐心协力圆满地完成了各项工作任务，无任何差错事故发生，当月病人满意度竟达到了100%。做到这一点，我们的护士饱尝了多少的委屈难以言表。可是为了医院的荣誉，为了捍卫护士的职责，该忍的我们都忍了，不该忍的我们也忍了，只要病人满意，忍一忍也值了。这些都是团结的力量，是团队强大凝聚力的体现。我自豪，我打造了一支优秀的团队；我自豪，我拥有一支敢打善拼、无私奉献的战斗集体。在今后的工作中，我会带领这支队伍继续打拼，为医院的可持续发展贡献我们的力量。

　　二、强化服务理念，完善服务机制，狠抓质量管理，把人性化亲情护理推向新里程。

　　服务理念,是企业的第一竞争力.坚定而牢固的“服务理念”是激发团队战斗力，增强团对凝聚力的有利保证。因此，理念建设在我们服务行业中显得非常重要。针对护理部开展的“感受亲请护理”和“五四三二一”活动，所谓“五四三二一”，概括起来是：五项标准，四声迎送，排解三难，两个理念，一个满意。五项标准：是以病人“方便不方便，需要不需要，高兴不高兴，答应不答应，满意不满意”为自己的工作标准，四声迎送：即对病人“来有迎声，问有答声，答有笑声，走有送声”，排解三难，决不能让病人有“门难进，脸难看，事难办”的感觉，树立“病人在我心中，服务在我手中”的两个理念，一个满意：就是“让所有来院就诊的病人都感到满意”。我们科把“五四三二一”作为根本的服务理念，深入学习领会，使人人都理解“五四三二一”的精神内涵，并把这种服务理念运用到临床护理中，让理念去指导实践，在实践中强化理念。从病人入院的环境介绍，到卫生处置，从术前准备到健康教育、出院指导，每个环节都围绕着“五四三二一”的服务理念，切实做到“病人的满意是我们的目的，病人的感激是我们的目标。从病人入院的第一瓶热水到病人术后的第一次翻身，从病人疼痛的温馨呵护到各种检查的真情陪护，从病人第一次下床的轻轻搀扶到病人出院时的依依相送，无不使病人倍感亲切。在这里，他们感受到了亲情般的关怀、家庭般的温暖，在我科护士的治疗中，你听不到几床某某某，他们总是称病人为XX局长、XX老师、大婶大娘、妹妹，显得很亲切，为了拉近护患工作，我们提倡护士多与病人面对面零距离沟通，以增进彼此的了解和信任，以便架起我们亲情服务的桥梁，我们严格落实护理部制定的一系列人性化工作流程，对病人实施亲情服务，他们每做一项操作都让病人明白操作的方法和目的，从管试通、标本留取到尿管消毒、针眼滴酒精，从输液单签字、翻身卡的使用到抬高患肢、持续使用烤灯，从更换引流带到麻醉床的准备，从石膏保型到牵引效能的维持，我们都本着：该说的都说到，说道的一定要做到，做到的一定要仔细记录到的原则”。使病人对各种治疗与护理的知青同意覆盖率达到100%。多方位的沟通，全方位的护理，使病人感受到了亲情般的温暖。借着护理部开展的“感受亲情”的优质服务月活动，我们不断的改善服务态度，提倡微笑优质服务。在实际工作中，我们把每一天的第一个微笑，利用床头大交班的时间送给病人，微笑着询问病人昨晚睡眠可好？饮食咋样？用我们亲切的微笑，去安抚病人的伤痛，用我们甜美的微笑去缓解病人不愉快的情绪，甚至用含着泪水的微笑去迎接刀刺伤痞子的谩骂。别看我们科的护士年龄偏大，但心都很细，他们除了尊重病人、爱护病人、关心病人外，还一心一意地想着病人，凡是病人的事，对她们来说都是大事，就连病人在床头桌上的鲜花，她们也认真地呵护着，时不时给花浇水，修理修理死叶，这无意中的举动，势必激起病人无限感激，我常常听到病人这样对我说：“护士长，你们科护士的态度真好，在这里养病简直是一种享受”。我说：“我不希望你们有病，但如果你的亲朋好友有了困难，请你能记住我们的服务，我们的优质服务的大门随时为你们敞开”。可见，服务理念的强化，激发了护理团队坚强的战斗力。服务理念的深入人心，增强了团队强大的凝聚力，我会更加重视理念建设，使姐妹们为了医院的生存，为了医院的发展，坚定服务理念，使服务理念在临床实践中得到进一步的升华，更好地为病人服务。护士长是医院管理中最基层的管理者，虽然官不大，小小的事管的却不少。既然领导信任我，同事们支持我，我有责任，有义务把各种工作做到最好，是每个人心目中名副其实的合格的护士长！一个好护士长！大家都知道，骨科病人恢复周期长，少则住院15、6天，多则住院2、3个月，这就给护理增加了一定的难度。我们对恢复期长的病人得有足够的耐心，足够的责任心，记得曾经有个病人叫刘思敏，颈椎管狭窄，在我们科住了40多天，该病人卧床25年，大小手术做过5次，到过大小医院3、4家，什么样的护士他都见过，但最满意的是博爱中心医院的护士，因为病人泌尿系感染，需要长期留置尿管，间断膀胱冲洗，在此期间，护士除了做好常规尿管护理外，还积极为病人进行膀胱功能训练，费尽心思，每次更换尿管期间，责任护士都渴望病人能自行小便，每隔一会，就去问问病人有无便意，鼓励病人多饮水，每次病人都能上午自行小便，下午或者晚上又要插尿管，这样重复了4、5次，病人家属很过意不去。每天晨间护理走到病人床边，病人的老伴总是拉着我的手夸到：“护士长你领的这些护士真负责，她们为了俺老伴腿都快跑细了，哎呀，真过意不去。”听着老人的唠叨，看着正在扫床的护理姐妹们，我在心里说：“只要病人满意，就算是腿跑细了也值得”。服务态度的改善，服务机制的转变，服务方式的更新，不仅迎来了病人，留住了病人，并且还使病人满意度大幅提高，床位使用率达到了103%，正是由于我们的不懈努力，才有了今天的良好局面，我相信，不久的将来，我们中心医院骨外科会更加强大。

　　三、打造服务流程，规范服务行为，顺畅服务秩序，确保服务安全。

　　2008年8月份，我们医院要增设一个骨科、脑科合二为一的病区，就是现在的骨脑二病区。得知，骨脑二病区可能面临着工作任务重的压力，我主动请示院领导把我调到骨脑二病区工作。刚刚组建成的护理小组，护理资源来自于6个不同的科室，持证人员13人，无证者2人，有证无工作经历者1人，正式护士4人，五年以内合同4人，十年以内合同5人，参差不齐的工作经历，各具特色的工作流程，一时间让我很头痛。可蜂拥而至的病人不给你思考的时间，也不给你犹豫的机会，开业当天，我利用早餐后的一点时间，快速修改工作流程，根据新的流程，我们开始了上气不接下气的工作，在实际运行中，很多细节，不能使工作得心应手，彼此协作起来往往是左肩高右肩低。马上更改，我把不同科室的工作流程复制到桌面上，点击我们认为可取的，添加适合本科特色的内容。再组织学习，再运行到实际工作中去。结果呢？不管从药品请领流程，还是护理记录方法；不管是采标本的宣教时间，还是粘贴化验单的人员分工都有自己的习惯，不可避免地形成了脑科派，骨科派，普外派，胸外派，ICU派，他们的习惯各具一派，派派有派风。而且他们都各自习惯于自己的派风，这个说：俺脑科、、、、那个说，俺骨科如何如何、、、仿佛骨脑科不是自己的科。没办法，只能是一对一的强化训练，绝招是：让脑科占主导地位，主动地去影响其他人,由脑科护士负责脑科的质控，骨科护士负责骨科质控，来自其他科室的护士积极适应。经过一周的紧急运行，我打造出适合骨脑科的工作流程。大家都主动地忘掉原来科室的工作流程、工作方法和服务行为。积极地适应新的工作模式。尽管如此，工作中还是出现一些不协调的、不节力的现象，为此我们只能面对现实，对工作流程实行灵活性、动态性的修改。就是以一周为一个时间周期，大家动态的尝试新的工作方法。周末前总结需要修改的内容，采取举手表决的方式，以多胜少。就这样我们的工作流程服务行为在以护理部总流程为主线的基础上，在不违犯原则的情况下，采取动态运行，动态修改的方法，边运行边改造以至到今天的得心应手，使大家的各个班次都能保质保量的完成工作任务。一年来，无差错事故发生，保证了护理安全。而且去年九月份，我科田志红护士凭借熟练的抢救技术，很完美的处理过一个脑挫伤病人突然发生病情变化的应急抢救。整个抢救过程没有医生在场，但她把医生可能用的抢救措施全都用上了。一直守护在病人床边，传呼值班医生和麻醉科都是用手机。虽然病人死了，虽然病人家属质疑整个抢救现场没有医生在场，却承认田护士一直在积极的实施抢救。面对病人的认可，我很激动，又不能溢于言表。感谢田护士为我们规避了一场医疗纠纷。如此同时，也提醒我，必须马上挖掘脑科病人可能发生的一切护理风险，积极采取应对措施。例如，脑出血后的再出血；动脉瘤的再次破裂；脑垂体瘤术后的并发症预防；使用甘露醇可能导致的电解质紊乱及肾衰；甘露醇外渗皮肤坏死；使用冬眠药物导致的生命体征紊乱；要求护士加强观擦，做到有的放矢。通过不断的强化训练，大家对一些常见病的护理风险地防范能够作到心中有数。从而用心去工作，用脑去检查，保证了医疗安全，得到了病人的好评。

　　四、狠抓健康宣教，关注细节护理，不断提高护理质量，提高病人的满意度。

　　刚成立新科室，一切都是空白的。护士只知道快点干活，别加班。只顾埋头干活，忽视健康宣教的现象不同程度的体现在每个护士身上。如此发展下去，势必会影响护理质量，导致病人满意度下降。针对这种情况，我从基础入手，指导护士向病人宣教病人最想知道的内容，护士掌握最熟练的知识，提倡快节奏工作的同时，边做边说，就像我领护士床头交接班一样，边交班边宣教，半多个小时的床头交接，指出重点病人观察要点，病人应该掌握的内容，对于简单的问题在床头提问病人，例如吸O2水更换的时间点，胃管更换周期，特殊用药注意要点，使用冰帽注意事项等，从而加强护士宣教的力度，加深病人掌握的程度。脑科压床现象普遍，多数危重病人从深昏迷到浅昏迷再到清醒，从双侧瘫到偏瘫，再到肌力恢复，从沟通障碍到沟通失真再到有效沟通，一句话从发病到康复，需要一个很长的周期，长达7~8个月，短者1~2个月不等，漫长的恢复期，繁重的护理任务、繁多的护士内容，如果忽视细节的护理，很难保证病人的满意度。这就要求护士从每一次翻身叩背到每一次的吸痰护理：从更换气管湿化液到更换内套管，从对意识障碍病人的每一次呼唤到鼻饲病人每次喂饭，每个环节都尽职尽责，边干边说，自始而终贯穿着人性化的关怀，严格落实行业标准，严禁操作中偷工减料，使病人家属时时刻刻都感觉到护士在关怀着病人的康复，时时刻刻感受到做个护士的难处。2床邵维兰自今年5月1日车祸致脑损伤后至今，已经住了将近8个月，在病人住院期间，他儿子历经了护理大大小小10多次的检查，每次都发自肺腑地称赞我们的护士责任心强，护理细微。对我们的护理工作给予很高的评价。他儿子多次对我说：“护士长，做脑科护士太不容易了。我母亲住院将近8个月，我看见护士天天围着病人转，做口护，做会阴消毒、喂饭、翻身扣背、擦屎接尿、干着又脏又累的活，特别是值夜班更辛苦。要是她们是我的闺女，我可不让她们干护士”。他说的是真话，只有他才能证明护士的辛苦在哪里，只有他才能证明护士的责任在那里，只有他才有资格证明，护士工作的价值所在。我科病人住院时间长，家属更换频繁，护士的健康宣教要反反复复地做，护士的微笑服务要始终如一，如果不然，病人的满意度很难维护！由于病人住院时间长，护士宣教的内容多，他们挑剔护理细节的眼光更尖锐，稍不小心，就可能导致家属不满意。因此，护士的细节护理非常重要，只有时时刻刻照顾到护理的细节，才能确保病人100%的满意度，虽然很辛苦，但我们做到了。我知道，做到这一点，我们付出了多少辛苦，我也做到这一点，对这些孩子来说是多么的苛刻，但只能说：“只要我们选择了这个行业，就只能义无返顾地去做，认真地做，以至于做到更好。

　　每个人都有过美丽的青春，有的人青春美丽在雪山哨所，有的人青春美丽在箐箐校园，有的人青春美丽在无影灯下……而我们平凡的护理工作者们，却将青春最美好的年华，献给了那些被疾病缠身的患者们。身为一名护士长，虽然我们是平凡的，但生命成就了我们的伟大；也许我们是纤弱的，但责任让我们不得不学会坚强。不管是琐碎中的平凡，还是风口浪尖下的伟大，我们一样回坚强面对。二十三年的工作经历让我深深体会到，只有真正付出自己的爱心，才能得到别人的赞许与肯定；只有让爱为心灵导航，才能使自己的生活得到充实而变得有意义。