争分夺秒，与死神比速度

　　——哈密市博爱中心医院急诊科争创服务品牌

　　急救科是医院急危重症病人最集中，病种最多的部门，也是接治急、危、重症病人的重要窗口。面对的人群和病种复杂且节奏快，具有24小时不分昼夜，甚至夜间病人多于白天的工作特点。为确保急救生命通道的畅通，坚持科学化管理、人性化服务、标准化建制的原则，积极推行一切“以病人为中心”、“以人性化服务为理念”、“一站式服务”为主线，提供高素质、高效率、高品位的服务，树立了良好的窗口形象，受到了病人和媒体的好评。近年来，在医院领导的大力支持下，通过急诊科医护人员的全力合作，急诊急救的工作有了质的突破，真正将我们提出的口号“让患者满意，是我们最大的快乐”落到实处。

　　一、高素质的技术队伍是做好急救急诊门诊工作的关键

　　急诊科面临的患者病情多变，危象丛生，救治的过程中各种先进的监护仪，生命支持装置，最新的理论和技术被广泛应用。而专业素质是干好本职工作必须具有的基本条件。急诊科从全面提高人员素质入手，强化岗位培训、以老带新，坚持不间断的流程监督管理。每半年举行一次急救技能培训，如心肺复苏术、电复律术、心电图机的使用、洗胃术、呼吸机的使用等，现场指导，要求人人过关。同时利用业余时间每月两次业务学习，内容以三基理论与最新进展相结合，保证人人都能掌握各种危重病症的抢救流程与治疗方法。近年来，平均每年气管插管近100人次，心肺复苏术70-80人次左右，电复律术100余人次。2009年上半年抢救危重病人近387人次，抢救成功率95.2％。

　　二、强化人性化服务理念，建立并执行无缝隙工作流程

　　为确保病人得到及时、有效的救治，在院领导指示下，急救科坚持“一站式”服务、无缝隙的工作流程、建立健全各项应急预案和各项规章制度，并在工作中进行动态的完善，与相关科室衔接紧密，真正体现无缝隙的工作流程。严把质量关，使“看病服务五到位”即“就诊有人引、检查有人陪、困难有人帮、手续有人办、入院有人送”。对“三无”能够做到先救治后付费或免费治疗，改变了以往“以我为中心”的惯性思维模式，提倡了“以病人为中心”的人性化服务理念。

　　在日常护理操作中，注重亲情敬语服务，语言、动作和态度体现无微不至的关怀，比如，一句问候、一个微笑、一个鼓励等，以换来的病人的配合和满意。

　　在服务设施的配置上更加人性化和先进化：所有担架车均配备一次性床套，避免了交叉感染，输液椅子也更换为可折叠的多功能真皮材料，为了避免病人之间相互干扰和保护病人的隐私，输液椅子之间设置玻璃隔板，输液大厅配备电视和空调。另外，针对小儿头皮静脉穿刺难的特点，专门配备了技术熟练、经验丰富的护士操作，大大提高了穿刺的成功率。

　　同时合理利用人力资源，加强输液人流高峰时护士的调配和对重点人群的巡视，如老年人、体弱病人以及儿童患者等，2009年7月，一位老人因腹泻来院治疗，输液过程中陪同人员临时离开，巡回护士发现老人眼睛紧闭、头靠在椅背上，这位护士警觉地走到老人的身边，发现老人面色苍白、脉搏微弱，反应很差，这些征象表明患者病情危重，巡回护士给予卧位休息、测血压50/？mmHg，立即吸氧，同时通知医师，配合药物抢救，使病人很快地转危为安，病人家属十分感动，连声说：“谢谢、谢谢”。由于护士的认真巡视、密切观察病情，杜绝了意外的发生。在医院每季度的满意度调查中急诊科满意度均在95%以上。

　　急诊科还担负着院前急救的任务，由于人们急救意识的提高，出诊频率逐年上升，在人员少工作压力大的情况下，科内总是统筹安排，分工明确，责任到人，为了不耽误抢救，科内设置一线、二线值班和三线听班制，而且科主任和护士长24小时听班。保证接到指令后1分钟之内出诊，上半年院前急救1426人次，取得了普遍的社会赞誉。

　　三、提高全员素质，树立团队奉献意识

　　一个科室的成功不是依靠哪一个人的能力，更主要依靠整体水平的提高，更着重强调抢救病人的群体效应，配合默契。急诊科工作苦、任务重、风险大、时间紧，易导致工作人员产生焦虑、紧张、烦躁等不良情绪，为确保医疗质量、医疗安全，树立“质量就是生命”的观念，科主任护士长以身作则，尤其是护士长关心关爱每位医护人员，发现不足能够循循善诱、耐心指点；生活上有了困难总是热心帮助。在转变服务理念的同时，开展“如果我是一位急诊患者”的换位讨论，提高了服务理念，充分调动医护的积极性，分诊护士接待病人时，面带微笑、站立服务，做到有问必答、百问不厌；抢救护士动作敏捷、急救技能熟练、紧张而有序；输液护士做到操作前有解释、操作中有交流、操作后有交待。不仅强调医护合作，更重视抢救病人时的全员参与。同时为大家提供交流沟通的平台，鼓励发挥个人潜能，和谐温馨的工作氛围，团结向上的团队精神，使每一位成员都能在艰苦的工作中感受着快乐与自豪，增强敬业精神和责任感，热忱为患者服务，塑造医护人员的良好形象，优质的完成各项任务。